تعریف CRM و چرایی آن را برای کسب و کار شما.

CRM چیست؟

 

CRM چیست؟

CRM مخفف و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است و به نرم افزاری اطلاق می شود که برای ایجاد و مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود.

نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تمام تعاملات خود را با مشتریان فعلی و بالقوه خود مدیریت کنند. با یک پلت فرم CRM، جزئیات و ترجیحات مشتری ثبت می شود و فعالیت مشتری ردیابی می شود. این بدان معناست که مشتریان هر بار که با یک تجارت درگیر می شوند، یک تجربه کاملاً شخصی و ثابت دریافت می کنند.

نرم‌افزار CRM همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندها و گردش‌های کاری خود را ساده‌تر کنند تا هر بخش از کسب‌وکار در یک صفحه باشد. تیم های فروش و بازاریابی به ویژه برای ایجاد همکاری و بهبود بهره وری خود به CRM متکی هستند.

هدف کلی یک نرم افزار CRM ارائه تجربیات جذاب تر مشتری، افزایش وفاداری و حفظ مشتری و رشد و سودآوری کسب و کار است.

برای کسب اطلاعات بیشتر این ویدئوی کوتاه را ببینید

با Act شروع به ایجاد روابط معنادارتر کنید!

آزمایشی رایگان 14 روزه خود را از امروز شروع کنید. بدون نیاز به دانلود یا کارت اعتباری

منظور از CRM چیست؟

وقتی می شنوید که مردم درباره CRM صحبت می کنند، ممکن است به استراتژی کلی مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کنند که معمولاً شامل اهدافی برای افزایش فروش و سودآوری، ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان و افزایش حفظ مشتری است . استراتژی CRM بر اولویت قرار دادن نیازهای مشتری و ارائه یک تجربه مشتری برتر و شخصی تر تمرکز دارد.

از سوی دیگر، مردم اغلب هنگام مراجعه به فناوری یا پلتفرم از «CRM» استفاده می‌کنند، که به بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و کسب‌وکار با ذخیره و سازماندهی تمام اطلاعات سرنخ و مشتری در یک مکان و همچنین ردیابی همه ارتباطات و ارتباطات مشتری کمک می‌کند. فعل و انفعالات.

یک سیستم CRM چه کاری می تواند انجام دهد؟

نرم افزار CRM داده های به دست آمده از چندین منبع و نقاط تماس، از جمله ایمیل، وب سایت شرکت، ورود اطلاعات نماینده فروش، چت زنده، تلفن و رسانه های اجتماعی و غیره را نگهداری و مدیریت می کند.

این یک پایگاه داده است که جزئیات خاص مشتری مانند تاریخچه خرید، خواسته‌ها و نیازهای خاص، ترجیحات خرید و جمعیت‌شناسی مالی را ذخیره می‌کند، در نتیجه دیدگاهی جامع از مشتری ایجاد می‌کند و تعاملات جذاب‌تر و سازگارتر را ترویج می‌کند.

برخی از ویژگی های دیگر عبارتند از:

• گزارش و داشبورد : یک CRM توانایی تجسم روندهای مهم و معیارهای تجاری را در اختیار کاربران خود قرار می دهد.

• مدیریت فروش : با استفاده از یک نرم افزار CRM، یک کسب و کار می تواند فرآیند فروش خود را از مرحله اولیه یا مرحله چشم انداز، تا تبدیل شدن به یک فرصت، تا مرحله تبدیل سفارش نهایی دنبال کند.
• مدیریت کمپین بازاریابی : یک نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد کمپین‌ها را از ابتدا تا انتها با استفاده از گردش‌های کاری خودکار در هر کجا که لازم است مدیریت کنید .
• مدیریت خدمات : نرم افزار CRM ارائه خدمات را از پیش خرید تا تحویل و تمدید قرارداد مدیریت می کند، خواه سرویس شما پیشگیرانه باشد یا واکنشی، و در محل یا از راه دور ارائه شود.

• تولید بینش : یک ابزار CRM همچنین می‌تواند تجزیه و تحلیل کند و به شما امکان می‌دهد تا مقادیر زیادی از داده‌ها را برای تسهیل پیش‌بینی، شخصی‌سازی نقاط تماس و ایجاد بینش‌های عملی بهتر درک کنید.

CRM علاوه بر اینکه یک کسب و کار را قادر می سازد تا مدیریت ارتباط با مشتری خود را بهینه کند، به موارد زیر نیز کمک می کند:

• افزایش درآمد با افزایش فرصت‌های فروش : یک نرم‌افزار CRM فروش اطلاعات و بینش‌هایی را در اختیار سازمان قرار می‌دهد که می‌تواند از آن برای شناسایی فرصت‌های فروش بیشتر استفاده کند.

• مشتریان را به راحتی تقسیم کنید : یک CRM به شما امکان می دهد برای سفارشی سازی نقاط تماس و ارتباطات، مشخصات مشتریان خود را بر اساس شاخص های خرید مانند تاریخچه، جمعیت شناسی، تعامل و سطح علاقه و غیره تعیین کنید.

• همسویی بین بخشی : یک سیستم CRM به همسوسازی تیم های بازاریابی، خدمات مشتری و فروش شما کمک می کند، که همکاری و هماهنگی را در بین نیروی کار ایجاد می کند و بهره وری را افزایش می دهد.

چگونه یک سیستم CRM را انتخاب کنم؟

انتخاب یک راه حل CRM که متناسب با نیازهای شما (و کیف پول شما) باشد می تواند دشوار باشد. قبل از اینکه روی یک سیستم خاص سرمایه گذاری کنید، مهم است که از همان ابتدا اولویت ها، شایستگی فناوری اطلاعات و بودجه خود را روشن کنید. راهنمای رایگان CRM ما به شما کمک می کند محصول CRM مناسب برای کسب و کار خود را پیدا کنید.

پایگاه مشتری یک کسب و کار یکی از بزرگترین دارایی های آن است، اگر نه بزرگترین. بنابراین، این دارایی مستحق مدیریت و نظارت دقیق است و ممکن است به CRM نیاز داشته باشد زیرا ردیابی و مدیریت تعاملات موجود و بالقوه با مشتریان در زمان رشد کسب‌وکار چالش‌برانگیزتر می‌شود. به عنوان مثال، در مرحله ای از رشد کسب و کار خود، ممکن است از خود بپرسید: مشتریان من چه کسانی هستند؟ آنها به چه چیزی نیاز دارند؟ آخرین باری که با آنها تعامل داشتیم کی بود؟ آیا خط لوله فروش ما سالم است؟ آیا مشتریان با محتوای ما درگیر هستند؟

ممکن است متوجه شوید که مشتریان و مشتریان احتمالی شما ممکن است شروع به سرگردانی کنند و آنها صرفاً از یک خدمات یا محصول با کیفیت بالا راضی نباشند. آنها باید احساس مشارکت داشته باشند و کسب و کاری می خواهند که به آنها احترام بگذارد و تجربه شخصی که باعث می شود احساس تعلق داشته باشند.

با نرم‌افزار CRM، می‌توانید با دانستن همه جزئیات در مورد مشتریان خود، از جمله نیازها، ترجیحات و رفتارهای آنها، اطمینان حاصل کنید که روابط بلندمدت با مشتری برقرار می‌کنید. مشتریان راضی و متعهد بیشتر احتمال دارد برای خریدهای اضافی به شرکت شما بازگردند و محصولات یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.

مطمئن نیستید که آیا کسب و کار شما به سیستم CRM نیاز دارد؟ این ده نشانه که ممکن است به CRM نیاز داشته باشید را بررسی کنید .

نظرسنجی انجام شده در Act! مشتریان فاش کردند که 75 درصد از کاربران معتقدند که نرم افزار CRM آنها به رشد کسب و کارشان کمک کرده است .

مزایای CRM چیست؟

از طریق ادغام همکاری کنید

ادغام داده ها از عملکردهای مختلف یک کسب و کار به شما کمک می کند تا از طریق همکاری اثربخشی را به حداکثر برسانید. برای مثال، جزئیات تماس با مشتری بالقوه را می‌توان از فرم‌های جذب سرنخ در وب‌سایت شما، به فهرست‌های عملیاتی «سرنخ داغ» در راه‌حل CRM شما – به حداکثر رساندن همکاری بین بازاریابی و فروش، «هل» کرد.

قیف فروش را به طور موثر مدیریت کنید

با اینکه بتوانید خطوط لوله فروش خود را تجسم کنید ، می توانید دقیقاً ببینید که کدام معامله به توجه فوری شما نیاز دارد و کدام معامله کهنه شده است. با نظارت دوره ای معاملاتی که از طریق خط لوله شما انجام می شود، می توانید مناطق مورد نگرانی را شناسایی کرده و آنها را از بین ببرید، و از یک خط لوله بدون گرفتگی همیشه اطمینان حاصل کنید. علاوه بر این، تیم بازاریابی و فروش شما بهتر به هم متصل می شوند و اطمینان حاصل می کنند که خط لوله فروش شما همیشه با سرنخ های با کیفیت بالا پر می شود.

خودکار برای حداکثر بهره وری

کسب‌وکارها اغلب هر روز فرآیندهای مختلفی را اجرا می‌کنند که شامل یک سری وظایف اضافی است که توسط چندین کاربر انجام می‌شود. یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند آن فرآیندها را خودکار کنید تا در زمان صرفه جویی کنید و ثبات را افزایش دهید. می‌توانید کارهایی مانند برنامه‌ریزی فعالیت‌های بعدی، ارسال کمپین‌های ایمیل، یا اختصاص مخاطبین به یک نماینده فروش جدید را خودکار کنید. به این ترتیب، می توانید مطمئن شوید که همه اعضای تیم شما از ابتدا تا انتها روند یکسانی را دنبال می کنند و نیاز به کارهای دستی تکراری را از بین می برید.

برای ایجاد روابط پایدار با مشتری مشارکت کنید

در دنیای فناوری مدرن، یک مشتری از یک شرکت بیشتر از یک محصول یا خدمات با قیمت مناسب و با کیفیت انتظار دارد. آن‌ها می‌خواهند احساس کنند درک شده‌اند، و می‌خواهند هر زمان که با شرکت در تماس هستند یا برعکس، تجربه‌ای جذاب و شخصی‌شده داشته باشند. یک CRM سفر هر مشتری را از ابتدا تا انتها ثبت و ذخیره می کند. با دانستن ترجیحات آنها، می توانید نیازهای آنها را درک کنید و در نهایت با دادن آنچه که نیاز دارند، وفاداری آنها را در ازای دریافت کنید.

بهبود تجربه مشتری با اطلاعات به اشتراک گذاشته شده

به عنوان مثال، اگر مشتری با محصول شما مشکلی را تجربه کند، چندین تیم می توانند برای حل این مشکل با یکدیگر همکاری کنند. در حالی که تیم پشتیبانی فنی شما در حال رفع مشکل است، تیم خدمات مشتری می‌تواند راه‌حل را به مشتری اطلاع دهد و کمک بیشتری ارائه دهد. در همان زمان، تیم بازاریابی می تواند پیام های خود را تطبیق دهد.

افزایش درآمد

یک CRM به شما کمک می‌کند تا سطح رضایت مشتری و حفظ آن را بهبود ببخشید – مشتریان شاد و بلندمدت مستلزم افزایش درآمد هستند. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که با خودکار کردن وظایف ضروری تجاری و ارتقای همکاری بین عملکردهای مختلف تجاری، در زمان زیادی صرفه‌جویی کنید. این صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری شما را قادر می سازد تا هزینه ها را کاهش دهید. در نهایت، با یک سیستم CRM، می توانید کمپین های بازاریابی هدفمند ایجاد کنید تا بتوانید در زمان مناسب با افراد مناسب ارتباط برقرار کنید و فروش را افزایش دهید.

کدام عملکردهای تجاری به سیستم CRM نیاز دارند؟

بازار یابی

تلاش های بازاریابی فقط ایجاد کمپین عالی نیست. آنها همچنین در مورد دسترسی به افراد مناسب هستند. یک سیستم CRM همراه با بازاریابی ایمیلی به بازاریابان این امکان را می‌دهد که پایگاه مشتریان را به بخش‌هایی تقسیم کرده و پیام‌های سفارشی‌شده را به هر بخش ارسال کنند.

تیم های بازاریابی از بهبود مدیریت سرنخ سود می برند. فرم های جذب سرنخ در وب سایت شما را می توان در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کرد و برای پیگیری به فروش ارسال کرد.

از آنجایی که تمام فعالیت‌های مشتریان در نرم‌افزار ردیابی می‌شود، بازاریابی می‌تواند بینش ارزشمند و در زمان واقعی را در مورد رفتار آنها به دست آورد.

حراجی

با فناوری CRM، فروش می تواند کل فرآیند فروش را ساده کرده و چرخه فروش را کوتاه کند. با تجسم خط لوله فروش، نمایندگان فروش شما می توانند سرنخ های جدید و معاملاتی را که نیازمند توجه فوری و تمرکز بر با ارزش ترین فرصت ها هستند، شناسایی کنند.

آنها می توانند تماس ها، پیگیری ها و جلسات را برنامه ریزی کنند و یادداشت برداری کنند و فاکتور ارسال کنند. علاوه بر این، می‌توانید گزارش‌های فروش و پیش‌بینی‌های سرنخ‌های فروش را برای ردیابی تمام فعالیت‌های فروش و بررسی عملکرد اجرا کنید.

خدمات مشتری

استفاده از یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند اولویت های مشتری را ذخیره کرده و تمام فعالیت های مرتبط با آنها را ردیابی کنید. اگر مشتری به شما بگوید که نمی‌خواهد به‌روزرسانی‌های هفتگی ایمیل را دریافت کند، می‌توانید به سادگی کادری را در CRM علامت بزنید و ایمیل‌ها متوقف می‌شوند.

می‌توانید هرگونه تعامل پس از فروش را در نرم‌افزار CRM مدیریت و نظارت کنید و به‌روزرسانی‌های مهم را با فروش یا بازاریابی به اشتراک بگذارید، و عملکردها را قادر می‌سازد تا با هم همکاری کنند و به مشکلات احتمالی رسیدگی کنند و راه‌حل‌ها را سریع‌تر ارائه کنند.

آیا می خواهید یک سیستم CRM را در عمل ببینید؟

قانون را امتحان کنید! رایگان به مدت 14 روز برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت نام کنید و قدرت CRM و اتوماسیون بازاریابی را یکجا تجربه کنید.

Act نرم افزار و خدمات مدرن و نوآورانه را ارائه می دهد که برای نیازهای منحصر به فرد کسب و کارهای کوچک امروزی ساخته شده است و برای راه حل هایی که منجر به جذب و حفظ مشتری می شود رهبر شناخته شده ای در بخش مشاغل کوچک است.

عمل کن نرم افزار یک ابزار جامع مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی الکترونیکی است که به کسب و کارهای کوچک اجازه می دهد تا مخاطبین، فعالیت ها و تقویم ها را از یک مکان ضبط و مدیریت کنند و شامل ویژگی های بازاریابی داخلی و بصری مانند قالب های ایمیل plug-n-play و کمپین ها

با قانون! تو می توانی:

• سازماندهی تعاملات بالقوه و مشتری
• کارهای روزمره خود را ساده و خودکار کنید
• تبلیغات هدفمند و ارتباطات پیگیری شخصی ایجاد کنید
• در حال حرکت کار کنید
• ردیفی از ویژگی‌ها و عملکردها را انتخاب کنید که به بهترین وجه برای کسب و کار شما مناسب است
• با رشد کسب و کارتان، عملکرد را گسترش دهید

حرکت به یک راه حل ابر؟

درباره راه حل های رایانش ابری بیشتر بیاموزید و راهنمای رایگان ما «حرکت به راه حل ابری: 35 سؤال برای شما و فروشنده شما» را دانلود کنید.

پت سالیوان و مایک موهنی اولین CRM را در سال 1987 با نام ACT منتشر کردند. این در اصل یک رولودکس دیجیتالی بود که به کاربرانش امکان می داد اطلاعات چرخه عمر مشتری را به طور موثر سازماندهی و ذخیره کنند.

در دهه 80، بسیاری از ویژگی هایی که امروزه سیستم های نرم افزاری CRM دارند، هنوز وجود نداشتند. عمل کن باعث شد جامعه توسعه به مزایای احتمالی یک نرم افزار با مقیاس پذیری که از قدرت اطلاعات مشتری برای کمک به یک کسب و کار برای مدیریت بهتر روابط خود استفاده می کند، پی ببرند.

در آن زمان، اصطلاح CRM وجود نداشت. تنها در دهه 90 بود که مردم شروع به استفاده از آن کردند، زیرا ویژگی هایی مانند اتوماسیون فروش، برنامه ریزی منابع سازمانی و قابلیت های بازاریابی مکمل ویژگی های مدیریت تماس نرم افزار بود.

در اینجا خلاصه ای کوتاه از آنچه باید در مورد CRM بدانید آمده است:

• تعریف CRM : CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و به نرم افزاری اطلاق می شود که برای ایجاد و مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود.
• نرم‌افزار CRM : نرم‌افزار CRM فناوری است که اطلاعات کسب‌وکارها را در مورد همه مشتریان، سرنخ‌ها و بالقوه‌هایشان در یک مکان ذخیره و سازماندهی می‌کند.
• اهمیت CRM : با یک نرم افزار CRM، یک کسب و کار تضمین می کند که روابط بلندمدت با مشتریان خود برقرار می کند و فرآیندها را برای بهبود خدمات به مشتریان و افزایش رشد و سودآوری کسب و کار ساده می کند.
• مزایای CRM : ایجاد روابط پایدار با مشتری، ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندها، ایجاد همکاری و ارتباطات بهتر، مدیریت بهتر خط لوله و افزایش درآمد، بسیاری از مزایای CRM هستند.
• چه کسی به CRM نیاز دارد؟ تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و همچنین صاحبان مشاغل کوچک از استفاده از قدرت CRM سود می برند.
• On-Premise vs. Cloud CRM : Cloud CRM یک نرم افزار CRM است که از فناوری رایانش ابری برای میزبانی برنامه CRM استفاده می کند. یک نرم افزار سنتی CRM داده های مشتری را روی یک سرور میزبانی می کند.
• تاریخچه CRM : پت سالیوان و مایک موهنی اولین CRM را در سال 1987 با نام ACT منتشر کردند.

تعریف CRM

منبع